Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp nhìn thấy sản phẩm và quy trình của chính mình từ góc nhìn của khách hàng. Thông qua bản đồ này, bạn có thể nắm được những thông tin giá trị về điểm chạm khách hàng, từ đó tìm cách nâng cao trải nghiệm của họ với mục đích cuối cùng là tạo ra doanh thu nhiều hơn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ lần lượt khám phá khái niệm bản đồ hành trình khách hàng và hướng dẫn từng bước xây dựng bản đồ cho doanh nghiệp.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì
Trước tiên, chúng ta cần ý thức rõ một điều rằng góc nhìn của doanh nghiệp và góc nhìn của khách hàng không trùng khớp với nhau. Những gì bạn nhìn thấy rõ ràng có thể hoàn toàn mơ hồ với khách hàng. Những gì hấp dẫn, lôi cuốn và truyền cảm hứng cho bạn có thể chẳng có nghĩa lý gì với họ. Sở thích, hành vi, thói quen, những hạn chế, những mối quan tâm ở thời điểm hiện tại đều là yếu tố hình thành nên quyết định mua hàng của bạn. Và một khả năng rất lớn là những yếu tố đó đều chệch hướng với khách hàng tiềm năng của thương hiệu.
Lập bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn trở thành khách hàng của mình, đặt mình trong hoàn cảnh của họ.
Bạn sẽ muốn trải nghiệm khách hàng của mình liền mạch từ đầu đến cuối, đi qua nhiều kênh và nhiều điểm chạm (điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng). Chắc chắn sẽ nảy sinh những câu hỏi trên hành trình này, và chúng ta cần đảm bảo khách hàng luôn tìm thấy câu trả lời, tìm thấy những cam kết giúp họ yên tâm tiến tới quyết định mua hàng.
Bằng cách theo dõi trải nghiệm từng bước, bản đồ sẽ giúp tiết lộ các vấn đề cụ thể, dựa trên thực tế chứ không nhờ vào giả định hay dự đoán.
Các lợi ích của việc xác lập bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:
– Xác định nơi khách hàng tương tác với thương hiệu
– Xác định xem hành trình khách hàng có hợp lý hay không
– Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của phễu mua hàng
– Xác định khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn so với trải nghiệm khách hàng thực tế
– Cho phép doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên phát triển quan trọng nhất
Các bước tạo ra bản đồ hành trình khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu
Tại sao bạn cần lập bản đồ hành trình khách hàng? Những mục tiêu nào bạn muốn hướng tới khi tạo ra bản đồ? Nó sẽ xem xét những trải nghiệm gì? Dựa trên nhóm khách hàng nào?
Những mục tiêu này sẽ định hướng phần còn lại của quá trình lập kế hoạch, do đó hãy suy nghĩ thật kỹ về những câu hỏi ai, cái gì và tại sao.
Bước 2: Phác họa chân dung khách hàng
“Nếu thương hiệu của bạn giống nhiều thương hiệu khác, bạn có thể không vạch ra được hành trình khách hàng. Và lý do có thể xuất phát từ một vấn đề sâu xa hơn: Bạn không xác định được đối tượng khách hàng” – AdAge.
Bạn không thể dõi theo từng động thái của khách hàng nếu không biết họ là ai, họ thích gì, nỗi đau của họ là gì và mong muốn của họ ra sao. Một trong những cách tốt nhất để vẽ chân dung khách hàng tiềm năng là khảo sát và xem xét những người đã gắn bó với thương hiệu của bạn.
Một số câu hỏi khảo sát có giá trị bao gồm:
– Bạn biết về thương hiệu của chúng tôi qua cách nào?
– Yếu tố nào khiến bạn quyết định mua sản phẩm của chúng tôi?
– Bạn thấy website của chúng tôi có dễ sử dụng để đặt hàng không?
– Bạn đã bao giờ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi chưa? Bạn có cảm thấy hữu ích không?
– Yếu tố nào của thương hiệu chúng tôi khiến bạn cảm thấy thu hút?
– Chúng tôi có thể thực hiện những hoạt động gì để cải thiện trải nghiệm của bạn?
Quá trình nghiên cứu và khảo sát kỹ lưỡng sẽ phác họa cho bạn một số chân dung khách hàng, có thể là một số nhóm khác biệt nhau có khả năng tương tác với thương hiệu của bạn. Bản đồ hành trình khách hàng không thể bao quát tất cả, do đó hãy chọn 1-2 chân dung khách hàng để tập trung vào đó.
Bước 3: Xác định tất cả điểm chạm
Điểm chạm là những nơi khách hàng có thể tương tác với thương hiệu, cả online lẫn offline. Ví dụ về điểm chạm online: thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website, tương tác với bài đăng trên mạng xã hội, mở email giới thiệu ưu đãi…
Nếu có quá ít điểm chạm, khách hàng có thể không ở lại website hoặc cửa hàng của bạn đủ lâu để đưa ra quyết định. Ngược lại, nếu có quá nhiều điểm chạm, website của bạn có thể quá phức tạp và đưa ra nhiều bước rối rắm, cản trở khách mua hàng một cách thuận lợi.
Bước 4: Quyết định loại bản đồ
Loại bản đồ hành trình khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu. Các loại chính bao gồm:
– Current State: Đây là loại bản đồ phổ biến nhất, cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu ở thời điểm hiện tại.
– Day-in-the-life: Bản đồ này mô tả một ngày của khách hàng từ sáng đến tối. Nó nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, dù có bao gồm việc tương tác với thương hiệu của bạn hay không.
– Future State: Bản đồ này trực quan hóa những gì bạn dự đoán sẽ là hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn sắp tới.
Bước 5: Vẽ hành trình khách hàng
Một khi biết khách hàng của mình là ai, bạn đã thu hẹp được sự tập trung của mình. Giờ đã đến lúc vẽ từng bước hành trình của khách hàng. Ở giai đoạn này, cần cần tập trung vào hành động. Khách hàng của bạn thực hiện những hành động ra sao, vào thời điểm nào?
Bước 6: Thực hiện hành trình khách hàng
Đây là bước quan trọng. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và thực hiện hành trình khách hàng bạn đã vạch ra ở bước 5. Ghi lại những nỗi đau, những khoảnh khắc của khách hàng mà bạn không nhận được thông tin cần thiết hoặc không có trải nghiệm mà bạn mong đợi. Phân tích các hành động, các trải nghiệm, từ đó xác định lý do vì sao.
Bước này cho phép bạn tập trung vào các khía cạnh mà nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn có thể tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo thương hiệu:
– Cung cấp những trải nghiệm thực sự có giá trị
– Giải quyết các vấn đề còn tồn tại của khách hàng
– Thúc đẩy lòng tin
– Cá nhân hóa sự quan tâm tới khách hàng
Trên đây là 6 bước giúp bạn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả. Hãy làm tốt nhiệm vụ này, bạn sẽ thấy điều đó không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
(Nguồn: Marketo)