Bằng cách phân tích phản hồi của khách hàng thường xuyên, thương hiệu có thể điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cuối cùng là tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
Chắc hẳn bạn đã từng nghe rằng việc giữ chân khách hàng cũ tiết kiệm kinh phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Dữ liệu từ một nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard cho thấy tăng chỉ 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention) có thể dẫn đến tăng 25-95% lợi nhuận.
Nhưng đó chưa phải là tất cả. Bạn có thể tham khảo thêm một số thông tin dưới đây:
– 60% người tiêu dùng Mỹ không chốt đơn vì trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém, dẫn đến việc hao hụt 83 tỷ đô la doanh thu dành cho các nhà bán lẻ. (Theo BI Intelligence)
– Cần có 12 trải nghiệm tích cực của khách hàng để phủ nhận một ấn tượng tồi tệ được tạo ra bởi trải nghiệm kém và chưa được khắc phục. (Theo BI Intelligence)
– 52% người tiêu dùng đã chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ trong năm qua do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. (Theo Accenture)
Những dữ liệu trên cho chúng ta biết điều gì về việc giữ chân khách hàng? Chúng ta cần lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận và tận tâm nếu muốn giữ chân họ. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng thường xuyên, thương hiệu có thể làm được điều này.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá một số cách đơn giản để giữ chân khách hàng nhờ tận dụng phản hồi (customer feedback).
1. Sử dụng email tự động được cá nhân hóa
Khách hàng hiện nay mong đợi nhiều hơn một chiếc email chung chung được gửi đến tất cả mọi người. Họ muốn nội dung được viết riêng cho mình, một cách chân thành và cẩn trọng.
Làm sao chúng ta biết chắc điều này? Bởi vì theo DMA – Hiệp hội Marketing và Dữ liệu của Anh, 58% tổng doanh thu qua email đến từ các email cá nhân hóa và nhắm mục tiêu cụ thể.
Dữ liệu từ Campaign Monitor cũng khẳng định điều tương tự. Họ nhận thấy các email có dòng tiêu đề được cá nhân hóa có khả năng được mở cao hơn 26% và các marketer đã nhận thấy doanh thu từ các chiến dịch có thực hiện phân khúc khách hàng tăng 760%.
Những kết quả này cho thấy doanh nghiệp nên xem xét kỹ thông điệp gửi đến khách hàng để tăng doanh thu và tăng tỷ lệ giữ chân.
Điều đó bắt đầu bằng những câu hỏi như:
– Nội dung nào mang lại nhiều giá trị nhất cho đối tượng khách hàng được nhắm đến?
– Thông điệp email đã đủ cá nhân hóa hay chưa? Đã đủ khiến một người cảm thấy họ được nói chuyện riêng thay vì bị spam thư rác?
– Làm cách nào để khiến thông điệp của thương hiệu nổi bật giữa rất nhiều email khác được gửi đến khách hàng?
Để trả lời được những câu hỏi này, bạn cần phân tích một số dữ kiện liên quan đến khách hàng. Nhiều công ty đã gửi bảng khảo sát định kỳ đến khách hàng với mục tiêu thu thập dữ kiện, đón nhận phản hồi thực tế từ khách hàng.
Khi đã có dữ liệu, bạn có thể tạo chuỗi email tự động dựa trên hành trình của khách hàng, và tất nhiên những email này có tính cá nhân hóa cao. Chuỗi email tự động được kích hoạt để gửi đến khách hàng dựa trên thời gian, hành động hoặc các yếu tố tùy chỉnh khác.
Gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm là điểm mấu chốt của phương pháp này.
2. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng
Nhiều doanh nghiệp khảo sát khách hàng thường xuyên nhưng không tạo ra được thay đổi gì đáng kể từ kết quả khảo sát. Bạn cần biết một điều quan trọng: Không có cách nào tốt hơn để vun đắp quan hệ với khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu hơn việc làm cho khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe.
Nếu bạn chưa tích hợp dữ liệu khảo sát với CRM của doanh nghiệp, đó là gợi ý tuyệt vời để xem xét. Ví dụ, với các phản hồi của khách hàng trong phần mềm Salesforce (phần mềm giúp doanh nghiệp tổng hợp và nắm bắt tất cả thông tin về khách hàng), bạn có thể cùng team đưa ra kết luận rõ ràng về từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng.
Khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, bạn có thể dễ dàng tìm ra lý do và giai đoạn khiến lòng trung thành của họ suy giảm. Mặt khác, bạn sẽ hiểu rõ hơn về các nguyên nhân phổ biến tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Hãy xem xét một số loại khảo sát khách hàng cho phép các công ty cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
– Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) giúp công ty lập biểu đồ cảm nhận của khách hàng tại những thời điểm cụ thể trong hành trình khách hàng, chẳng hạn như sau khi tương tác hỗ trợ, mua hàng… Từ đó, bạn có thể xác định những điểm cần cải thiện.
– Phản hồi về sản phẩm (Product Feedback): Các cuộc khảo sát về sản phẩm có thể làm sáng tỏ những vấn đề nổi cộm hoặc mối quan tâm của khách hàng. Sử dụng kết quả để phát triển sản phẩm, cải thiện hoạt động tiếp thị và hiểu rõ hơn về rào cản khiến khách hàng không ở lại lâu dài.
– Chỉ số giới thiệu sản phẩm (Net Promoter Score): Có lẽ đây là công cụ tốt nhất để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Khảo sát này đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
3. Lắng nghe những khách hàng không hài lòng
Dù trải nghiệm tiêu cực của khách hàng có thể mang lại nhiều rắc rối, nhưng chúng rất quan trọng để doanh nghiệp tiếp thu và tìm cách cải thiện vấn đề. Những khách hàng không hài lòng có xu hướng đưa ra cái nhìn sâu sắc và có giá trị nhất.
Dù bạn tiếp cận những khách hàng này thông qua khảo sát hay một cuộc gọi, lợi ích của việc liên hệ là không thể chối cãi:
– Bạn có thể hỏi họ về những sai lầm của thương hiệu để tránh lặp lại lỗi tương tự trong tương lai.
– Bạn có cơ hội sửa chữa mối quan hệ với khách hàng – một cách cá nhân hóa.
Một nghiên cứu cho thấy ít nhất 11% khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ có thể thay đổi nếu thương hiệu chỉ đơn giản là liên hệ với họ sau một trải nghiệm tiêu cực. Giữ chân khách hàng thậm chí không nhất thiết phải có một giải pháp hoàn hảo, chỉ cần bạn thể hiện được thiện chí.
Từ góc độ thương hiệu, tiếp cận với những khách hàng không hài lòng cũng là một chiến thuật cần thiết để quản lý danh tiếng của thương hiệu. Nếu bạn bỏ qua, sự không hài lòng này có thể được lan tỏa khó kiểm soát thông qua những chia sẻ trên mạng và cả ngoài đời.
Theo dõi khách hàng sau khi xảy ra sự cố có thể mở cánh cửa cho các cuộc trò chuyện sâu và có tính xây dựng. Phản hồi của họ có thể giúp bạn kiểm soát nhận thức về thương hiệu, cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt và cuối cùng là tăng tỷ lệ giữ chân.
Ba chiến lược kể trên là những cách đơn giản nhưng hiệu quả để tận dụng phản hồi của khách hàng. Hãy luôn nhớ rằng giữ chân khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí hơn là thay thế họ. Vì vậy, hãy để khách hàng được lên tiếng và lắng nghe họ một cách tận tâm.
(Nguồn: GetFeedback)